Проблема
Клиент пишет в мессенджер, менеджер пересылает монтажнику, фото теряются. В итоге непонятно, кто виноват и что делать.
Пошаговый план
- Зафиксируйте обращение и заказ.
- Опишите дефект и приложите фото.
- Укажите причину и ответственного.
- Назначьте срок решения.
- Закройте рекламацию и сохраните историю.
Чек-лист
- Есть связь с заказом.
- Фото и описание приложены.
- Ответственный и срок назначены.
- Решение зафиксировано.
Типичные ошибки
- Разбирать рекламацию только в чате.
- Не фиксировать причину.
- Закрывать без подтверждения клиента.
Гайд описывает процесс, а не гарантирует результат. Проверяйте выводы на своих данных и согласовывайте изменения с командой.
Вопросы и ответы
Что считать рекламацией?
Обращение по дефекту или несоответствию, требующее разбора.
Кто видит историю?
Сотрудники в пределах ролей; клиент получает согласованный ответ.